湖南普通高校对口招生-旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲-考试内容-前厅服务模块

湖南普通高校对口招生-旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲-考试内容-前厅服务模块

--考试内容前厅服务模块--

 1．基础知识与技能。

前厅部概述，礼宾服务，收银服务，总机服务与商务中心，

督导管理，前厅对客服务用语。

2．核心知识与技能。

客房预订、入住登记服务、收银服务、前厅销售的知识与技

能，前厅宾客投诉处理。

3．综合运用。

（1）超额预订与预订失约行为及其处理。

（2）总台接待中常见问题的处理。

（3）结账服务及特殊情况的处理。

（4）客人投诉的处理。